核心知识点：沟通质量矩阵
无论是业务还是管理，高质量的关系，都是让人倒追的基础。
广义的说，一家公司提供的产品和服务，做的销售，都是关系的一部分。
那么，到底如何评估关系质量的高低？如何提升关系质量呢？
这就需要「沟通质量矩阵」这个核心知识点。它属于倒追知识体系中，情商（人际智慧）知识领域的范畴。
4类对话
要理解沟通质量矩阵，首先需要理解4类对话。
我们学习算术，尽管题目千变万化，但最终都归纳为加减乘除四种运算，以及他们的综合。掌握了四则运算，也就掌握了算术。
类似的，尽管人类的沟通，看上去千变万化，但几乎都可以归类为4类对话。
- 分享式对话
- 娱乐式对话
- 销售式对话
- 解决问题式对话
分享式对话，重点在于分享彼此的观念、经历、情感、知识、信息。举个例子，女朋友逛街之后回家：
女：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。
男：是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？
女：黑色的连衣裙，穿上去挺合身的，而且V领正好配上次买的项链。
男：上周你也是穿的黑色连衣裙，看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去，和上周那件有什么不同的感受吗？
女生是在向男生分享她的感觉、经历，然后男生也回应，分享自己的想法和问题，鼓励她分享更多。
娱乐式对话，重点在于创造和享受乐趣。
销售式对话，重点在于说服他人。举个例子，我认识一对夫妇，他们的对话经常是这样的：
太太：刚才我到AAA家去了，他们小区很漂亮，每个房间采光都很好，而且小孩可以对口进入BBB学校，幼儿园也就在小区里面……
老公：你想说什么就直说
太太：你是不是可以换一份工作啊，多赚点钱我们就可以换房了，这样将来小孩读书也方便
老公：Blablalblab…
太太：你怎么这么没有上进心啊，你看CCC、DDD……
解决问题式对话，顾名思义，就是围绕解决问题进行的沟通。例如：
太太：我们厨房漏水了，物业的电话你有吗？
老公：等等，我查一下
过程价值导向 vs 结果价值导向
前面我们谈到的4类对话，又可以归纳为两类：
- 过程价值导向的：分享式对话、娱乐式对话
- 结果价值导向的：销售式对话、解决问题式对话
所谓过程价值导向，就是人们做这件事情，更多的是从过程中获得价值。
例如娱乐，就像打游戏，我们的核心乐趣，在于一关关突破、技能提升与解决挑战这个过程，而不是最后的通关结果。如果一个游戏上来你就level 5000可以一拳打死大boss，估计反而会索然无味了。
在这时候人的心态，是活在当下的，轻松的心态去感受、体验和交流。
反过来，结果价值导向，就是从结果中获取价值。
例如厨房漏水了，大家沟通的目的不是过程多有趣，而是赶快把这件事情搞定，沟通成本越低越好。
这时候的心态，是具有目的性、任务导向的，相对紧张的心态去搞定事情。
男性思维 vs 女性思维
通常来讲，在日常生活中，女性往往更多的会倾向于过程价值导向的沟通，比如女人跟闺蜜可以聊个半天，谈谈自己最近的事情和心情，未必是解决什么问题，而是本身这种交流，就是一种情感和资讯的分享。
反过来，男性更多的倾向于结果价值导向的沟通，也就是更多关注达成目标，效率导向。
人际沟通中非常有趣的一点，就是这两种思维的碰撞。比如女人经常想跟男朋友/老公聊聊，对方的态度是「又没什么问题有什么好聊的」。
举个例子：
太太：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。
老公：下次喜欢就直接买下来。
太太：太贵了啊，好不容易等到这次打折，谁知道被人抢跑了。
老公：看到适合的就下手把。
在这个案例中，太太在分享自己做的事情和心情（分享式对话），老公呢？
- 下次喜欢就直接买下来（解决「没买到」的问题）
- 看到适合的就下手把（还是解决「没买到」的问题)
鉴于男女双方在日常沟通上的倾向性不同，我们把过程价值导向的思维称为女性思维，结果价值导向的思维称为男性思维。
- 女性思维：过程价值导向，倾向于分享、娱乐，享受过程、享受现在
- 男性思维：结果价值导向，倾向于销售、解决问题，关注目标，效率导向
注意这并不是说只有女性才有女性思维，男性才有男性思维。事实上每个人都会有处于这两种状态的时候，比如很多妈妈担心小孩学习成绩，往往整个人就有强烈的目的性，跟小孩任何沟通都可以扯到「你学习怎么怎么不用功赶快去学」。成天处在这种状态下的妈妈，思维上更像一个追求成功的男人。
在这种情况下，如果本身老公也是目的导向非常强不善于情感的人，那么父母和子女的沟通，很大程度上就变成了效率导向解决问题的，没有了日常情感、信息的交流互动。长期以往培养的子女，长大后基本上就是没法跟人有比较好的情感互动，也缺乏体察他人情感的能力（因为情感表达从小被压制了，而沟通是提升认知的重要手段）。这些人讲话做事往往给人冷淡缺乏人情味的感觉，无论是对幸福还是成功，都往往是负面的。
在《射雕英雄传》里的黄蓉，和《神雕侠侣》里的黄蓉，有很大的差异。在射雕中，黄蓉更多的是凭借自己内心做事，跟郭靖恋爱，活在当下享受现在；而神雕中的她，丐帮帮主，郭大侠的太太，儿女的母亲，考虑的重点就是家庭和工作，例如防范杨过，目的性很强。有比较强的焦虑感和不安全感，很难像当年那样，轻松自如。
如果说射雕里的黄蓉更像一个女人，那么神雕里的黄蓉更像一个男人。
活在当下享受现在的人，心情是轻松愉快甚至幸福的，很容易给人带来正面的情绪；而一心本着结果的人，可能给人的感觉，是忽略情感和他人的效率机器。
销售普遍问题：目的思维太强
有句话说「高情商的人是雌雄同体的」。从目的思维和过程思维的角度，也就是说，一个高情商的人，可以在这两者之间灵活切换。
从客户工作的角度，高情商的销售，知道什么时候该强烈的目标驱动，追求效率；也知道什么时候该放松心态，去交流分享、去体验感受。
然而，大多数时候，销售的思维表现得「太男人」太目的导向了，一门心思想着「推倒客户」，忽略除此之外的一切事情。他们的心理处于紧张状态，关注点狭隘，仅仅盯着目标。
然而这时候，人就很容易忽略自己和他人的感受，难以捕捉到情感的流动、变化、难以接受除了目标之外的信息。哪怕客户都把自己的需求说出来了，他们也视而不见。
沟通质量矩阵
从过程价值导向和结果价值导向这两个维度，我们产生了沟通质量矩阵。
1）高过程价值-高结果价值
高质量的长期关系，在沟通上体现在右上的双高象限。
- 高过程价值：双方平时有很好的分享和娱乐，彼此深入了解，共同创造乐趣，气氛轻松愉快，有情感的依恋
- 高结果价值：遇到问题可以求同存异，齐心系列的解决，对对方的影响力和说服力强
当我们能够活在当下享受过程的时候，我们是亲密快乐的；当我们能够解决问题达成目标的时候，我们是成功的。
所以这一象限，称之为亲密成功象限。
2）高过程价值-低结果价值
而在左上角(短暂和谐)，看上去好像交流愉快，但是却难以有效的解决问题和施加影响，因此问题堆积起来，最终导致长期难以为继。这就像在家庭中，父母一味放纵子女的想法，要什么给什么，看上去开心，但是忽略子女责任的承担和能力培养，最后各种问题大爆发。
再比如「好人式销售」，一味满足客户的各种要求，看上去跟客户关系愉快，其实不能没法搞定关键问题，也没法影响客户决策，那也就难以有好的结果。
3）低过程价值-高结果价值
在右下角，效率机器象限，可以高效的解决问题，影响对方；但是日常的娱乐和分享交流质量低。
对于低情商销售，可能第一反应就认为，效率机器象限，是客户关系中沟通的最佳模式。平时不用交流什么废话，有问题高效解决问题。
然而现实中，对于专业化产品和服务的销售，很少有成功处在这个象限的。
因为对于复杂的项目，真正要有效解决问题和影响对方，也是要有长期的互动作为基础。例如如果日常没有交流，缺乏对对方的理解，那么真正遇到事情可能你也就难以做出高质量的判断；而没有日常沟通建立起来的情感基础，可能要影响对方也就更为困难。
麦肯锡，企业管理咨询行业的重要奠基者，在上个世界，就做出一个决策，就是他们创建了「麦肯锡刊物」，向企业决策者，分享管理方面的见解。
他们并不直接向企业推销管理咨询服务，而是很大程度通过麦肯锡季刊，获取客户。
这就是在做「分享」，通过高质量的分享，建立起在客户心目中的影响力。
是不是他们分享一次内容给客户，客户就买单了呢？恐怕未必。直接成交也并非他们的目的。但这种看上去「没有短期成交」的分享，却是长期关系的重要基础。
同样的，乔布斯的iPhone发布会，也是在分享给客户顶级的产品信息、同时提供世界级的娱乐体验。不知道各位是否看过他的iPhone发布会，非常的扣人心悬，有强烈的戏剧性。
因为苹果提供给客户的高质量分享与娱乐，客户和苹果建立了深度的情感链接，这并非简单的解决问题和销售能建立的。
前面我们讲打造倒追成交过程的「3个洞察」，其中对客户成功的洞察，要落实，就需要展开基础的调研工作。潜在客户每天都有在做什么，出现在什么地方，有什么困扰，期待什么解决方案等等。这些调研，也是「分享式对话」。甚至很多时候，未必有特定的短期目标，而只是把调研、了解客户变成习惯。如果一家公司、销售团队持续的调研客户，积累起大量的对客户的认知，显然最终就有对客户跟深刻的理解，也就有了更深度的关系。
从这个角度，今天企业营销中普遍存在的关系问题，是企业和客户的亲密度太低了。例如企业、销售人员，连客户到底每天在什么，有什么困扰都不知道。而客户，对于企业也了解甚少。
这些事情往往不是一次性的销售工作就能够搞定的，而是需要有长远的，跟客户的关系视角。
例如顶级品牌，至少客户对他们的了解比较多。所以从这个角度，客户跟他们的关系，也更亲密。这种亲密也容易转化为销售。
顶尖的品牌，例如崛起时代的麦肯锡、乔布斯时代的苹果，如果我们看看他们跟客户的沟通，是在高过程价值-高结果价值象限。例如日常有大量的高质量分享，来奠定品牌形象。
4）低过程价值-低结果价值
最糟糕的是左下象限，在这里，没什么像样的分享和娱乐，也不能有效的协同解决问题、影响对方。那就是步履维艰了。大多数公司，整体来说都在这里。
做销售与做关系
前面我们谈到，倒追型企业，更多的做关系；平庸公司，更多的做销售。
如果从4类对话的角度：
做销售：销售式对话
做关系：分享式、娱乐式、解决问题式对话
这样一来，销售-关系金字塔模型，就具体化成为了对话结构的模型。
好啦，低端的公司干嘛呢？天天研究销售式对话。例如以电话销售驱动的企业，话术就在琢磨怎么介绍产品、怎么逼单，非常重的推销味道。
反过来，要做到让客户倒追的企业，固然要研究销售式对话，但更基础是：
- 分享式对话：有效了解客户、让客户了解自己、分享对客户高价值的事物和服务
- 娱乐式对话：娱乐客户、创造乐趣
- 解决问题式对话：有效的研究问题、探索高效解决方案、协同解决问题、帮助客户取得成功
孙子兵法讲「善战者，求之于势，不责于人」。从长远的视角。在客户沟通中展开高质量的分享、娱乐和解决问题，就是在建构关系的势能。
企业管理与沟通质量矩阵
企业的管理模式，跟沟通质量矩阵，有密切的关系。
在X理论下，企业管理层对员工以命令、管教为主，从对话结构上，销售式对话多，目的心态严重。
分享交流很成问题。
往往最终落到低过程价值-低结果价值的沟通质量区间。
而且从企业运营的角度，X管理下，人长期的处于紧张、高目的性状态，是非常不利于创新型、思考型工作的。
因为创新、思考，很多时候需要轻松的心态。
就像洗澡的时候为什么容易产生新想法，我觉得一个重要原因，是这时候相对放松。
而对于知识型组织至关重要的Y理论，从沟通质量层面，是需要在双高区间：高过程价值、高结果价值。
既能有效解决问题影响他人，也有充分的娱乐和分享。
既能高目的性的搞定问题，也能平时处于轻松、愉快、高安全感的心态。这样一种组合，是创新、思考的氛围基础。
很多学校的校训都是诸如「团结、紧张、轻松、活泼」，其实这就是在「高过程价值-高结果价值」区位的产物。
要打造高质量的知识型、倒追型组织，就需要升级组织沟通质量。